關(guān)注基層需求，聚焦工作實際，著眼提質(zhì)增效，福建漳州推出“平安漳州e家”——

　　一個政務(wù)APP的減負探索（一線調(diào)研）

　　本報記者 王崟欣

　　編者按：為了切實用好政務(wù)APP，讓科技手段助力基層減負增效，福建漳州推出“平安漳州e家”APP，在功能設(shè)計、操作流程、考核評價上，堅持從群眾利益出發(fā)，從用戶需求出發(fā)，讓信息化真正做到為民、便民、利民。

　　走在上班路上，福建省漳州市龍文區(qū)藍田街道毅陽社區(qū)網(wǎng)格員邱美靈習慣性點開手機上的“平安漳州e家”APP，近期所有待辦和已完成事項清晰顯現(xiàn)。“我每天上班第一件事就是登進來看看新任務(wù)，跟進舊事件，對一天的工作心里也有個底。”邱美靈說。

　　近年來，隨著政務(wù)服務(wù)數(shù)字化進程加快，政務(wù)APP實現(xiàn)快速推廣和普及。為了切實用好政務(wù)APP，為基層干部減負增效，漳州市委政法委建設(shè)社會治理智治平臺，搭建起一套網(wǎng)格事件閉環(huán)處置流程，并增設(shè)手機移動端APP和微信小程序，于去年11月推出“平安漳州e家”APP。記者近期進行實地探訪，看“平安漳州e家”為基層干部帶來了哪些改變，提供了哪些幫助，還有哪些提升空間。

　　功能設(shè)計強調(diào)精簡

　　路過居民老陳家時，邱美靈特意繞到旁邊綠地。看到綠地恢復了整潔，邱美靈拍照上傳至“平安漳州e家”并點擊“辦結(jié)”。兩天前，有社區(qū)居民反映老陳占用綠地私搭停車棚。找到老陳溝通無果后，邱美靈將事件上傳至“平安漳州e家”求助。不到兩分鐘，社區(qū)負責人陳立婷手機上收到一條來自“平安漳州e家”的待辦事項提醒。陳立婷上門勸導，依然無果，隨即提請藍田街道綜治中心介入調(diào)解。

　　在藍田街道綜治中心，平臺管理員收到請求后，根據(jù)事件性質(zhì)分派至街道城管辦。當晚，城管辦協(xié)助社區(qū)上門勸導，老陳終于同意自行拆除?？吹揭巡鸪能嚺铮衩漓`對老陳豎起了大拇指。

　　去年底，漳州市委政法委建設(shè)社會治理智治平臺“平安漳州e家”并增設(shè)手機移動端APP和微信小程序。“以前盡管也有類似的事件處置平臺，但網(wǎng)格員每次操作都需要回到電腦前，因此使用率并不高。我們開發(fā)移動端應(yīng)用就是方便基層使用，提高工作效率?！闭闹菔形ㄎC治中心主任陳金榮說。

　　事實上，此前在漳州，各部門已經(jīng)建立了不少信息化平臺和政務(wù)APP。剛接到推廣使用“平安漳州e家”的工作任務(wù)時，毅陽社區(qū)負責人陳立婷還有些不解?！坝侄嗔艘粋€任務(wù)?！标惲㈡锰寡赃@是自己的第一反應(yīng)，“社區(qū)工作本就千頭萬緒，多一個APP就是多一項負擔。”

　　陳立婷的想法并不夸張。在一臺社區(qū)辦公電腦里，記者看到了多個信息化平臺。平臺另一頭，連接著民政、衛(wèi)健等部門。“這意味著同一份信息我們往往要重復上報多遍?！爆F(xiàn)場有網(wǎng)格員說。

　　可沒過多久，陳立婷就發(fā)現(xiàn)了“平安漳州e家”的不同。

　　“看上去增加了工作量，實際上卻提高了效率，節(jié)省了時間。”陳立婷說，“原先最花時間的就是溝通——與居民的溝通、與上級部門的溝通?，F(xiàn)在線上程序流轉(zhuǎn)，省去了各種協(xié)調(diào)的時間。上報的事件，會納入流轉(zhuǎn)督辦，每到一個環(huán)節(jié)都有專人跟蹤處理，有了各級各部門協(xié)助，基本都能很快解決?！?/p>

　　新的APP會不會增加基層負擔？陳金榮坦言，剛開始自己也有顧慮，因此APP起初的定位就是聚焦基層平安類事件處置，防范化解基層社會治理中的各類矛盾風險隱患，使用的目標群體就是基層網(wǎng)格員。

　　陳金榮表示，有了清晰的定位，APP在功能設(shè)計上盡量精簡，聚焦事件上報與處置。同時，針對管理人員推出移動端APP，方便隨時隨地上傳處置事件；針對群眾開發(fā)微信小程序，不用下載安裝就可以上報事件；同時將微信小程序、APP等端口數(shù)據(jù)打通。

　　操作流程注重實用

　　又到例行巡查時間，邱美靈當天的工作是更新社區(qū)人口信息。來到一棟樓前，她對準墻上的二維碼，打開“平安漳州e家”APP掃一掃，樓棟數(shù)、單元號就自動錄入?！斑@省去了手動查找、輸入，使用起來更方便?！鼻衩漓`說。原先，入戶都是先將信息記在本子上，回去再錄進電腦，如今效率大大提升。

　　政務(wù)APP好不好用，要使用主體說了算。在“平安漳州e家”中，類似簡化操作流程的設(shè)計還有很多。在毅陽社區(qū)，從“不習慣”到“用得上”，陳立婷把“平安漳州e家”形容為社區(qū)工作的好幫手。

　　“事件填寫上報時，APP會根據(jù)填寫人所在地自動歸入相應(yīng)社區(qū)，可有時事件發(fā)生地與填寫地不一致，導致責任社區(qū)和事發(fā)地錯位，怎么辦？”邱美靈曾經(jīng)遇到不少難題。她將難題匯總上報到陳金榮處后，工作小組進行專題研究改進，不久問題就得到了解決。

　　從手動輸入地點，到后臺自動定位，再到定位后的核實，如今還增加了語音輸入功能，僅一個涉及地點輸入的操作，APP就前后更新了4個版本。

　　“一個社區(qū)只有兩三個賬號，有些網(wǎng)格員自己無法直接上報巡查發(fā)現(xiàn)的問題，能不能多開通幾個賬號？”

　　“基層工作多，不能保證一直刷新頁面，能否多加一個短信提醒功能？”

　　“上報事件時事件分類過于專業(yè)，基層網(wǎng)格員和群眾難理解，能否進行細化調(diào)整？”

　　…………

　　增加社區(qū)賬號數(shù)量，開設(shè)事件流轉(zhuǎn)短信提醒功能，將專業(yè)領(lǐng)域事件描述轉(zhuǎn)化為群眾理解的語言……“在好不好用上不斷優(yōu)化設(shè)計，使用主體有需要，APP就不斷改進?！标惤饦s介紹，通過到基層調(diào)研、平臺自查等方式，“平安漳州e家”已匯總?cè)鷨栴}清單，針對149項共性問題進行升級，完成改造91項。

　　考評排名寬嚴適宜

　　和不少政務(wù)APP一樣，“平安漳州e家”也面臨著是否要考評、如何考評的選擇。

　　此前，陳金榮對一些政務(wù)APP考評的做法有所了解。例如，有些政務(wù)APP考核登錄率，要求每天上線“打卡”；有的地方村干部每天要花近兩小時看手機，完成多個打卡任務(wù)；甚至有地方為了滿足考核需求，還專門安排了“登錄員”，指定一名村干部管理6個工作賬戶，定時定點把需要登錄的APP刷一遍。

　　“對于政務(wù)APP考核要求過嚴過細，本質(zhì)上是一種打著信息化旗號的形式主義?！备Ｖ荽髮W經(jīng)濟與管理學院公共管理系副教授劉碧強說，“政務(wù)APP考評的本意是監(jiān)督和激勵，提高工作效率，更好服務(wù)群眾。但如果使用不當，反而容易挫傷干部工作積極性，滋長指尖上的形式主義?！?/p>

　　首先是要不要單獨考評？在前期調(diào)研中，陳金榮發(fā)現(xiàn)，基層干部對考評比較抵觸。在薌城區(qū)通北街道金源社區(qū)，網(wǎng)格員劉迪直言：“基層工作本就多，面臨的各項考核壓力也大，不希望再增加一項考評。”

　　在多次聽取基層單位意見后，“平安漳州e家”未對各區(qū)縣進行單獨排名?！暗慌琶淮頉]有約束。”通北街道綜治中心干事汪文鳳說，平臺有事件反饋機制，每一條事件辦結(jié)后，我們都會對事件進行評價，并抽查回訪，由此形成一種監(jiān)督。

　　其次是考評的標準如何設(shè)定？“科學評估、精準衡量是我們的目標，但要做到并不容易。單以事件采集量為例，是越多越好嗎？”陳金榮說，“在設(shè)置考評標準方面，不同地區(qū)的事件發(fā)生率不同，處置難度不同，以事件量多少評價不一定合理。”不設(shè)定基礎(chǔ)事件量，難以發(fā)揮APP實效；事件量設(shè)定過高，反而增加壓力，甚至出現(xiàn)事件造假。

　　劉碧強建議，考核標準制定要緊扣為群眾服務(wù)的工作要求，關(guān)注群眾滿意度、獲得感；考核內(nèi)容要緊扣自身部門工作職責，對照權(quán)責清單，不加壓、不越位。此外，考核要體現(xiàn)成果導向，工作效率有沒有提高，平安指數(shù)有沒有上升應(yīng)重點關(guān)注。

　　記者注意到，盡管“平安漳州e家”沒有對各地使用情況進行排名，但其事件處置情況也納入各地平安創(chuàng)建績效考評。在漳州市委政法委綜治中心后臺，幾項指標清晰在列——事件有沒有及時解決，群眾滿意度如何是重要方面，而不是打卡準不準時，上報事件數(shù)量多還是少。陳金榮介紹，“平安漳州e家”在規(guī)則制定上還要進一步探索，摸索制定出一套既能激勵干部積極性，又不增加基層負擔的考評機制。

　　數(shù)據(jù)互通仍待完善

　　“一個電話能講明白的事，還要不要再記錄到平臺上？”

　　“不同村居的基層干部素質(zhì)不同，城市社區(qū)尚且好推廣，偏遠地區(qū)基層干部政務(wù)APP使用率怎么提高？”

　　…………

　　在半年多時間里，陳金榮碰到的問題涉及方方面面。金源社區(qū)位于漳州市主城區(qū)，人口密集，事件處置量大。一些小問題是否還需要流轉(zhuǎn)上報平臺？社區(qū)黨支部書記陳秦蘭認為沒有必要：“社區(qū)工作太多，類似的事情一上午就有七八件，哪有時間一樁樁上傳匯報？”

　　同樣在薌城區(qū)，芝山街道屬于新開發(fā)片區(qū)。街道政法委員郭慶瑞卻有不同看法：“事事有記錄，不只是方便留痕，更是一種工作導向。過去我們政府工作只看結(jié)果，現(xiàn)在我們可以看到整個流程軌跡，從而更好地推進工作。”

　　但雙方都認為，政務(wù)APP在管理操作上可以更靈活?！跋Ｍ谝?guī)范使用的基礎(chǔ)上，給予基層一定的靈活使用空間。例如一些已很快解決的小事，基層工作人員是否可以根據(jù)實際情況不再填報。”陳秦蘭說。

　　除此之外，陳金榮認為，更大的難點在于人才隊伍建設(shè)，政務(wù)APP開發(fā)一般由政府部門牽頭，第三方技術(shù)團隊配合?！靶畔⒒ㄔO(shè)工作有一定門檻，從想法到落地要想更好實現(xiàn)，需要更多專業(yè)人才加入。”陳金榮說。在農(nóng)村調(diào)研時，陳金榮還發(fā)現(xiàn)，由于城鄉(xiāng)干部隊伍之間的信息化素養(yǎng)存在差別，農(nóng)村基層干部對于相關(guān)數(shù)字平臺接受程度有限。

　　此外，數(shù)據(jù)的采集與互通仍是難點。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少基層干部手機上裝了很多個APP?！耙恍┎块T的信息沒有打通，或缺乏有效溝通機制，對于一些部門來說的本職工作，到了基層就是重復勞動?！眲⒈虖娬J為，讓信息化更好改進政府工作，還需要更多努力、更大合力，堅持從群眾利益出發(fā)，從用戶需求出發(fā)，不斷完善設(shè)計，才能讓信息化真正做到為民、便民、利民。