近日，北京市首批政務服務地方標準《政務服務中心服務與管理規(guī)范》《政務服務事項編碼及要素規(guī)范》正式發(fā)布，對綜合窗口服務模式、延時服務、“最多簽兩次”、反映“辦不成事”窗口、事項要素內容統(tǒng)一、材料標準一致等近年來政務服務工作中好的經(jīng)驗和做法予以固化和規(guī)范。

　　新京報訊 北京市首批政務服務地方標準《政務服務中心服務與管理規(guī)范》《政務服務事項編碼及要素規(guī)范》由北京市政務服務管理局組織制定，規(guī)定了北京市市、區(qū)、鎮(zhèn)街三級政務服務中心類型、設置、制度、環(huán)境、運行管理以及事項、部門、人員進駐等要求，并圍繞“一窗”服務模式，從咨詢、預約、受理、審查與辦結、結果送達等各環(huán)節(jié)對服務內容和全過程監(jiān)督評價進行了規(guī)范。

　　北京市政務服務領域發(fā)布首批地方標準

　　北京市政務服務管理局相關負責人介紹，《政務服務中心服務與管理規(guī)范》旨在完善政務服務中心服務和管理要求，細化“一窗服務”“最多簽兩次”“政務服務‘好差評’”各類服務建設要求，推動政務服務中心標準化建設，引領政務服務創(chuàng)新改革，切實提高政務服務質量與實效。

　　《政務服務事項編碼及要素規(guī)范》重點對北京市權力清單融合統(tǒng)一、要素內容統(tǒng)一規(guī)范、材料標準一致等政務服務事項標準化工作經(jīng)驗和做法進行了固化和規(guī)范。該標準明確了政務服務事項范圍和類型，提出了事項基本編碼、實施編碼和業(yè)務辦理項編碼規(guī)則，并規(guī)定了事項基本目錄要素、實施清單要素、材料名錄要素的內容和編寫要求。

　　北京市政務服務管理局是2018年底北京市機構改革中新成立的機構，此次發(fā)布的兩項標準，是北京市首批政務服務地方標準。

　　制定地方標準有助于固化已有工作經(jīng)驗

　　近年來，北京市按照“小小窗口、滿滿服務”要求，不斷深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革，大力規(guī)范各級各類政務服務中心建設和運行管理，開展政務服務事項標準化梳理工作，持續(xù)推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化。

　　2020年4月，北京市政務服務管理局曾出臺《北京市政務服務標準化管理辦法》，對政務服務辦事指南、服務流程、服務平臺、監(jiān)督評價等實施全方位標準化管理。

　　北京市政務服務管理局相關負責人表示，制定和實施這兩項地方標準，有助于總結、固化北京市政務服務中心和事項標準化已經(jīng)形成的工作經(jīng)驗，對完善市、區(qū)、鎮(zhèn)街、村居四級政務服務體系建設，促進政務服務事項規(guī)范、高效、長期運行，提升政務服務效率和群眾辦事滿意度、獲得感均有積極意義。與此同時，與規(guī)章、指導意見相比，地方標準可以每年修訂，及時完善和提升，作為管理手段更加方便相關委辦局參照執(zhí)行。

　　聚焦1

　　政務服務中心應規(guī)范空間布局

　　在政務服務中心設置要求方面，《政務服務中心服務與管理規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）明確，政務服務中心按層級劃分為市級政務服務中心、區(qū)級政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務服務中心。政務服務中心按業(yè)務類型劃分為綜合性政務服務中心和專業(yè)分中心。市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)應設立本級綜合性政務服務中心。地域面積大、人口多的區(qū)，可根據(jù)服務對象需求增設綜合性政務服務中心或專業(yè)分中心。

　　《規(guī)范》明確，“一窗”服務是在政務服務中心設置綜合窗口，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的工作模式提供政務服務。政務服務中心應按照“一窗”服務要求設置綜合窗口。其中，綜合窗口包括綜合受理窗口、綜合出件窗口和綜合咨詢窗口。服務場地面積受限的，可合并設置綜合窗口。

　　對于政務服務中心的空間劃分，《規(guī)范》明確應符合功能集中、內外部適度分離、方便服務的要求，包括但不限于咨詢服務區(qū)、窗口服務區(qū)、政務公開區(qū)、自助服務區(qū)、休息等候區(qū)、審批服務區(qū)和其他功能區(qū)。其中，其他功能區(qū)包括但不限于檔案室、會議室、母嬰室、衛(wèi)生間等。

　　聚焦2

　　周六應提供不少于4小時的預約事項辦理服務

　　政務服務中心受理服務渠道包括現(xiàn)場受理、網(wǎng)絡受理、郵寄受理等?！兑?guī)范》明確，對于申請材料齊全、符合法定要求的，應出具受理憑證；需補充提供申請材料的，應出具補齊補正通知書，一次性告知需補充的內容和期限，不應以口頭告知為依據(jù)，不應超出辦事指南規(guī)定的要求。符合容缺受理條件的，應先予受理，一次性告知需補正、更正的內容和期限。逾期未補正、更正或補正、更正后仍不符合要求的，應作出不予批準的決定并說明理由。對不符合受理條件的，應出具不予受理決定并說明理由。

　　除依法依規(guī)需要集體決策的事項外，對已受理的事項，經(jīng)辦人、首席代表應“最多簽兩次”辦結。

　　在運行方面，《規(guī)范》要求，政務服務中心應開設延時服務窗口提供延時服務，包括但不限于“法定工作日早晚錯峰期提供預約事項的辦理服務；法定工作日午休期間提供全部事項的辦理服務；周六(除法定節(jié)假日外)應提供不少于4小時的預約事項的辦理服務；有條件的，周日宜提供預約事項的辦理服務。

　　聚焦3

　　應設立反映“辦不成事”窗口 接訴即辦

　　《規(guī)范》要求，政務服務中心應建立健全運行管理制度、服務效能促進制度、“一窗”服務管理制度、監(jiān)督評價制度等相關制度。

　　運行管理制度方面，《規(guī)范》明確應包括延時服務、服務承諾、亮明身份、“一號”咨詢服務電話、辦事窗口服務包、領導帶班值班、人員培訓、保密管理等內容。服務效能促進制度應包括首問負責、一次性告知、限時辦結、限時等候等內容。

　　“一窗”服務管理制度應包括“一窗”服務窗口咨詢、接件、受理、告知、送達等各環(huán)節(jié)實施主體、工作職責和操作規(guī)程等內容。監(jiān)督評價制度應包括監(jiān)督、“接訴即辦”、反映“辦不成事”、投訴舉報、責任追究、政務服務“好差評”等內容。

　　政務服務中心應設立“反映‘辦不成事’窗口”，對反映問題“聞風而動、接訴即辦”，辦理流程包括發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、派發(fā)工單、限期解決、結果核查、監(jiān)督檢查，建立“辦不成事”問題臺賬。

　　新京報記者 沙雪良