拉薩市市場監(jiān)管局工作人員檢查食品安全。

　　在“3·15”國際消費者權益日即將到來之際，消費維權再度成為熱門話題。那么，在剛剛過去的2023年，拉薩市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心各類投訴舉報受理情況如何？有哪些投訴舉報熱點？市場監(jiān)管部門又有哪些消費提醒？近日，記者對此進行了采訪。

　　餐飲和住宿服務位居服務類投訴榜首

　　記者從拉薩市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心了解到，2023年該中心共受理各類投訴舉報12006件，其中投訴8799件、舉報3207件，為消費者挽回經濟損失352.77萬元。

　　12315熱線受理投訴中商品類投訴4323件、服務類投訴4476件。其中食品類、首飾類、交通工具類、通訊產品類、服裝鞋帽類、家居用品類位居商品類投訴前六位。餐飲和住宿服務、旅游服務、專業(yè)技術服務、停車服務、制作保養(yǎng)和修理、美容美發(fā)洗浴服務位居服務類投訴前六位。

　　據悉，食品類主要集中反映食品安全、售后服務問題，如食品過期變質、散裝食品外包裝無商品信息。首飾類主要反映產品質量、售后服務問題，如黃金首飾以舊換新時商家告知只能換購同等價格的“一口價”黃金飾品。

　　交通工具類主要反映合同、售后服務和質量問題，如定金和訂金退還爭議、售后服務（修理、保養(yǎng)）收費過高、汽車出現問題檢測鑒定難，讓消費者無力維權。通訊產品類主要反映經銷商不履行三包規(guī)定，在處理糾紛時與廠家、修理商相互推諉，以各種借口搪塞、敷衍消費者，使消費者蒙受損失等問題。

　　餐飲和住宿服務主要反映售后服務、價格等問題，如取消網上訂房商家不予退還房費、商家提供餐飲和住宿服務時收費不合理、不公示收費明細。旅游服務主要反映不履行合同、售后服務不到位和收費標準不明晰等問題。停車服務主要反映停車收費價格偏高、不公示收費標準等問題。

　　食品安全違法行為成舉報熱點

　　2023年拉薩12315熱線共受理舉報3207件，立案37件，案值0.06萬元。涉及市場主體主要為個體工商戶及私營企業(yè)。舉報問題前六位是食品安全違法行為、侵害消費者權益行為、價格違法行為、廣告違法行為、不正當競爭行為、產品質量違法行為。

　　ODR是指綜合運用談判、調解、仲裁等多種手段，在互聯網平臺上，解決當事人之間的非訴糾紛解決模式。最重要的優(yōu)勢就是當事人雙方在虛擬平臺，以不見面的方式直接解決爭議，主要有在線協商、在線調解、在線訴訟這三種糾紛解決模式。2023年拉薩市新增3家ODR企業(yè)，截至目前，拉薩市共有25家ODR企業(yè)，在線成功調解消費糾紛72起，為消費者挽回經濟損失20.73萬元，調解成功率100%。2023年ODR企業(yè)接收訴求量較2022年下降41.46%。

　　拉薩市市場監(jiān)管局市場規(guī)范科科長黃婷表示，2024年將強化部門協作聯動，加強企業(yè)守法經營和誠信經營的宣傳教育，引導經營者樹立自律經營意識，并由行業(yè)協會主動化解企業(yè)與消費者的糾紛，以自律促維權。同時，對于投訴舉報熱點，將加強重點領域、重點環(huán)節(jié)的監(jiān)管，加大對違法違規(guī)市場主體的查處力度。

　　市場監(jiān)管部門發(fā)布消費警示

　　如今，預付卡消費已成為一種消費常態(tài)，為了吸引消費者，商家經常會設計五花八門的優(yōu)惠預付卡，有的是超低折扣優(yōu)惠、有的是贈送免費體驗或禮品。餐飲、超市、美容美發(fā)、健身娛樂、洗車服務行業(yè)辦理預付卡或續(xù)卡促銷較多。在此，拉薩市市場監(jiān)管局提醒廣大消費者，辦理預付卡要注意以下幾點：要審慎了解商家的資質、資信，注意充值額不要過大；要對相關服務內容書面確認；使用預付卡消費時，要注意保留消費憑證、發(fā)票、商家簽字等相關證據，以防卡內余額缺失。

　　在美容消費方面，廣大消費者應謹防“免費美容”陷阱，選擇有資質的正規(guī)美容機構或信譽好的商店購買美容產品和接受美容服務。消費者在接受美容服務時，要索取發(fā)票或憑證，與經營者簽訂服務質量合同，便于出現糾紛時有效維護自己的合法權益。

　　在預訂旅游城市住宿酒店時，一定要確認預訂酒店是否允許退訂的問題，以及退訂的時間限制。如果是通過網絡預訂酒店，要仔細閱讀相關信息，避免預訂費用不能退或不能全額退款的問題出現。

　　此外，消費者應注意區(qū)別“定金”和“訂金”，二者有本質區(qū)別。依據《擔保法》，合同當事人單方違約，定金不能退回。最后需要提醒的是，消費者要記得索要正規(guī)票據，如發(fā)票、收據、消費明細等相關憑證。如發(fā)生消費糾紛，可先與賣家協商處理，協商不成的應及時向有關部門投訴，依法維護自身合法權益。